监管之声丨坚持以人民为中心的价值取向 当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者

      习近平总书记指出，新时代新征程，金融工作要站稳人民立场，增强服务的多样性、普惠性、可及性，更好保护金融消费者权益。金融消保局坚持以人民为中心的价值取向，切实履行好金融消费者保护职责，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

      一、做好金融消费者权益保护工作，要坚持以人民为中心的价值取向

      党领导的金融事业起于人民、兴于人民，根本上是人民的事业。做好金融消保工作，应把握好“三个必须”，将“金融为民”理念融入金融工作各领域、全过程：

      必须坚持一切为了人民。始终将保护金融消费者合法权益作为金融工作的出发点和落脚点，把人民对金融的需要、群众对金融的关切作为各项工作的突破点和着力点，将金融消费者的“表情包”作为检验工作成效的“晴雨表”，把暖民心、惠民生的事办好，让人民群众对消保工作看得见、摸得着、感受到。

      必须做到一切依靠人民。坚持党的群众路线，尊重人民创造，集中人民智慧，密切与人民群众的血肉联系，深入基层开展调查研究，总结提炼推广好经验好做法，更好地了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心，真正从群众中来、到群众中去。

      必须心怀“国之大者”。自觉将金融消保工作放在经济社会发展的大环境下谋划，将金融消保工作与强监管相融合，强化行为监管约束，成为监管部门为民监管的“展示窗”。将金融消保工作与防风险相融合，发挥消保工作贴近市场、直达基层的作用，发现和消除风险隐患，成为助力金融行业安全稳定的“减压阀”。将金融消保工作与促发展相融合，优化金融产品和服务，激发金融消费潜力，成为促进金融行业高质量发展的“助推器”。

      二、多措并举、全面发力，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者

      习近平总书记指出，我国长期所处的短缺经济和供给不足的状况已经发生根本性改变，人民对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，呈现多样化、多层次、多方面的特点。我们要始终将人民群众满意不满意作为衡量我们工作好不好的标准，当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。

      （一）提高思想认识，切实践行金融工作的政治性、人民性。要坚持法治思维，落实“法无授权不可为、法定职责必须为”的要求，依法维护金融消费者合法权益。要坚持问题导向，紧盯人民群众金融消费中的难点、痛点和堵点，集中精力解决消费者急难愁盼问题，提升人民群众对金融业稳健发展的长期信心。要坚持守正创新，全面、连续、动态掌握金融消保工作数据，强化趋势分析，实现对金融消保重点任务和突出问题的分级分类、精准施策。

      （二）落实机构改革关于金融消保的工作部署，加快构建“大消保”工作格局。加强与中国人民银行、中国证监会的协同配合，建立责任清晰、高效顺畅的金融消保工作体系，统筹推进金融消保工作。建立与其他部门支持配合机制，强化与司法、市场监管、网信等部门的合作会商。建立总局、监管局、分局、支局金融消保条线上下联动机制，着力加强县域派出机构金融消费者权益保护能力建设，使县域机构成为了解人民群众急难愁盼的“观察哨”、服务人民群众金融需求的“排头兵”以及向人民群众普及金融惠民政策的“宣传员”。

      （三）紧扣“三定”方案赋予的职责，健全金融消费者保护制度体系。结合金融消保监管工作实际，围绕适当性管理、销售行为、信息披露等重点领域，按照“急用先行、先立后破、实事求是、统筹推进”的原则，健全完善金融消费者权益保护监管制度体系。针对与金融消费息息相关的社会热点、新业态盲点、消费者维权焦点等问题主动开展调查研究，及时弥补短板，提高制度的科学性和前瞻性。

      （四）健全纠纷多元化解决机制，积极妥善回应消费者诉求。提升12378热线服务水平，建好用好金融消费者权益保护服务平台。针对人民群众反映强烈、社会关注度高的投诉事项，强化督查、调查和统计分析，持续做好源头治理。坚持和发展新时代“枫桥经验”，建立健全专业高效、便捷利民的金融消费纠纷多元化解决机制，引导督促金融机构全面参与、积极支持行业纠纷调解工作，实现“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。

      （五）压实金融机构主体责任，切实提升消费者权益保护工作质效。指导和督促金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，并融入产品设计、信息披露、营销服务、争议解决等业务经营各环节、全流程。充分发挥消保审查、监管评价、乱象治理等作用，实现保护金融消费者权益与金融行业和市场发展相互促进、有机统一。

      （六）提升行业服务水平，营造规范放心消费环境。引导金融机构立足消费者实际需求，优化服务流程、创新服务方式，切实提升行业服务质量，增强广大金融消费者获得感和满意度。持续开展“睡眠保单”清理和“沉睡账户”提醒提示等为民办实事专项工作，主动守护金融消费者“钱袋子”。关注老年人、新市民等特殊群体金融服务需求，提供便捷、贴心的金融服务。积极开展金融知识普及和风险提示，帮助金融消费者提升理性投资和风险防范意识与能力，切实提升公众金融素养。