有的放矢保护保险消费者权益

　　为确保措施落实到位，保监会相关负责人称，保监会将与有关部门建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力;保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量;保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会;保险行业协会要设立消费者事务工作机构。

　　“这是我国保险消费者权益保护工作的顶层制度安排和方向性指导文件，是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神，推进依法行政、依法履职，切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措。”近日，保监会印发《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》(以下简称《意见》)，保监会保险消费者权益保护局负责人就有关问题回答记者提问时如是表示。

　　全方位保护消费者权益

　　谈及《意见》出台的意义，上述负责人告诉记者，《意见》立足于我国保险消费者权益保护工作实际，借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融消费者权益保护的良好经验，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中消费者权益保护工作的相关规定，明确了当前和今后一个时期的指导思想、基本原则、工作目标和政策取向，提出了加强保险消费者权益保护工作的主要任务和具体措施。

　　据介绍，《意见》强化了保险公司的主体责任，从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任，并且在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等部分对保险公司提出要求。此外，由于保险消费者权益保护工作涉及保险公司治理、保险产品开发、销售承保、理赔给付、保险服务、投诉处理和纠纷化解、消费者教育和诚信建设等各个方面，因此，《意见》本着预防性保护与过程性保护相结合的原则，前移关口并调动全行业力量，从事前预防、事中控制等方面整体推进保险消费者权益保护工作。

　　《意见》还突出了透明度监管，对保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息作出规定，也对保险监管机构加强透明度监管提出了要求并明确了措施。同时，强调发挥相关部门和社会组织的协同作用，提出要构建消费者权益保护协同运作机制，发挥社会公众和新闻媒体对保险服务的监督作用。

　　重申销售行为5项禁止性要求

　　值得关注的是，《意见》不仅针对保险消费者密切关注的保险产品问题提出具体措施，同时对广受社会诟病的销售误导和“理赔难”问题也分别采取了相应举措。

　　《意见》要求保险公司公平合理地设定合同权利义务和厘定产品费率，依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，保障保险合同双方权利义务的公平合理。同时，要按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则，编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化。此外，保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，保险公司要主动向保险监管机构报告，并完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。

　　针对销售误导顽疾，《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。此外，《意见》再次重申对保险公司销售行为的5项禁止性要求，即不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等进行引人误解的宣传;不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务;不得伪造、擅自变更保险合同或者为消费者提供虚假证明材料;不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息;禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。

　　“《意见》要求保险公司及时公允理赔给付情况，在接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，及时提供有关理赔给付状态的信息。”上述负责人称，为治理“理赔难”，保监会要求保险公司建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程、简化理赔手续，及时、公道地开展理赔给付，若涉及免赔、拒赔、比例赔付等情况，要向索赔人充分说明理由。此外，保险公司还应建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。

　　群策群力确保制度落实

　　“保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，不只是保险监管机关、保险行业组织和保险机构的事情，需要社会各界的通力配合。”上述负责人称，《意见》提出，要建立与司法机关，工商、公安、审计部门和其他金融监管机构以及保险行业协会、消费者组织等团体的联动协调机制，在信息互通、案件移交等方面加强合作，同时充分发挥社会公众和新闻媒体的监督作用，重视发挥好社会监督员作用，支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件。

　　为加强保险行业诚信和信用体系建设，《意见》提出，保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要(2014-2020年)》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制。此外，保险公司要将诚信融入企业文化之中，建立健全诚信管控制度。保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度。

　　为确保上述措施落实到位，上述负责人称，保监会将与有关部门建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力;保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量;保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会;保险行业协会要设立消费者事务工作机构。《意见》同时要求保监会有关部门加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督并定期通报，保监局则要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，保险公司应将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。