金融消费者权益保护知识

　　近期，为保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务质量，促进区域金融市场平稳健康发展，中国人民银行银川中心支行近期制定了《中国人民银行银川中心支行金融消费者权益保护办法(试行)》,现对主要内容解读如下。

　　一、制定金融消费者权益保护办法的意义?

　　金融消费者权益保护不仅对于保障个人合法权益有重要作用，而且对于改进金融机构服务质量，维护地区金融稳定都有重要意义。

　　(一) 金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的现实需要。2008年爆发的国际金融危机表明：金融消费者保护的基础薄弱，不仅损害金融消费者的正当权益，而且伤害金融机构自身发展，危害金融稳定。金融消费者保护已经成为维护金融稳定的核心议题，世界各国都开始采取措施，切实加强金融消费者权益保护。作为中央银行，有必要站在维护金融稳定、促进金融发展的角度，保护金融消费者合法权益。

　　(二) 金融消费者权益保护工作是保障居民权利的客观要求。现实中存在侵犯金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权、资产安全权、隐私权的现象，比如一些机构业务人员在金融产品销售过程中隐瞒风险、夸大收益，设置不合理的贷款条件，进行捆绑销售等。这些行为损害了金融消费者的合法权益，需要予以重视并加以解决，将保障居民权利落到实处。

　　(三) 金融消费者权益保护工作是改进金融服务的必然选择。金融机构在营销产品时，要充分考虑消费者心理，兼顾消费者利益，这样才能实现双赢，才能有利于金融机构的持续发展。

　　二、什么是金融消费者?金融消费者都有哪些权利?

　　金融消费者，是指购买金融产品或接受金融服务的自然人。金融消费者有如下权利：

　　(一)金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或金融服务的不同情况，要求金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

　　(二)金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

　　(三)金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

　　(四)金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其姓名、性别、年龄、职业、联系方式、健康状况、家庭情况、财产状况、消费信息、信用信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息依法受保护。

　　(五)金融消费者有权检举、控告金融机构损害金融消费者权益的行为。

　　三、金融机构在保护金融消费者权益方面有哪些义务?

　　(一) 金融机构向金融消费者提供金融产品或者金融服务，应当遵守相关法律规定。金融机构和金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规、规章的规定。

　　(二) 金融机构必须以明确的格式、内容、语言，对其提供的金融产品或者金融服务，向金融消费者进行充分的信息披露和风险揭示，确保金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务前知晓并了解相关产品或者服务及其所含的风险。

　　(三) 金融机构对金融消费者购买金融产品或者接受金融服务的申请，应当在规定时间内办理;拒绝金融消费者有关申请的，应当及时告知申请人，并向其说明理由。

　　(四) 金融机构提供金融产品或者金融服务，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据。

　　(五) 金融机构不得以格式合同、通知、声明、告示等方式，做出对金融消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任。

　　(六) 金融机构应当组织开展金融知识普及活动，提高金融消费者正确识别风险、自我保护的意识和能力。

　　(七) 金融机构应当建立健全金融消费者投诉处理机制，指定专门机构负责金融消费者投诉处理工作。对金融消费者的投诉，应认真调查，弄清事实，依法处理，并在规定时限内告知金融消费者处理结果。

　　(八) 金融机构应向人民银行银川中心支行报送金融消费者投诉案例，报送要做到全面、真实。

　　(九) 金融机构应通过人民银行银川中心支行建立的金融消费者投诉案例共享平台，借鉴其他行的经验教训，完善本行相关内控制度、业务流程和产品设计，降低业务风险，不断提升金融服务水平。

　　四、金融消费者权益争议如何处理?

　　金融消费者认为其权益受到损害而与金融机构发生争议的，可以通过以下途径解决：(一)与金融机构协商解决;(二)向金融机构的上级机构投诉;(三)提请行业协会调解;(四)向金融机构所在地的人民银行申诉;(五)依法申请仲裁或提起诉讼。

　　金融消费者应先向金融机构或其上级机构投诉，提请行业协会调解。如果被投诉金融机构自受理之日起30日未做出答复，或者金融消费者对其处理和答复不满意的，再向金融机构所在地人民银行提起申诉。

　　金融消费者提出的申诉，应当包含下列内容：申诉人的基本信息和联系方式、被申诉金融机构的名称与详细地址等信息、申诉事由(购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实、与被申诉的金融机构交涉的情况及证明资料);申诉请求。

　　五、人民银行宁夏辖区各级行在保护辖区金融消费者权益方面有哪些职责?

　　人民银行宁夏辖区各级行对下列金融消费者申诉事项进行受理。(一)金融消费者办理人民币相关业务的争议;(二)金融消费者办理支付结算相关业务的争议;(三)金融消费者办理国债相关业务的争议;(四)与金融消费者信用记录相关的争议;(五)金融消费者办理个人外汇相关业务的争议;(六)其他应当由人民银行监督管理的金融消费者与金融机构之间的争议。

　　对下列申诉，人民银行宁夏辖区各级行不予受理：

　　(一)没有明确的申诉对象的;(二)双方曾达成调解协议并已执行，没有新情况、新理由的;(三)法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理调查和处理的;(四)不符合法律、法规、规章和相关政策规定的。

　　人民银行宁夏辖区各级行受理金融消费申诉事项后，可以采取下列方式进行调查：(一)向被申诉的金融机构进行电话询问;(二)向被申诉的金融机构进行书面询问，要求其提交争议情况说明和相关证明材料;(三)走访被申诉的金融机构，进行实地调查;(四)向申诉人进行调查。经过调查，可以通过调解、责令被申诉金融机构改正等方式处理金融消费者申诉事项。

　　对存在损害金融消费者权益行为的金融机构，可以采取下列处理措施：(一)约见该金融机构的高级管理人员;(二)对该金融机构损害金融消费者权益的案例进行披露;(三)对该金融机构损害金融消费者权益的行为予以通报;(四)依法进行检查监督;(五)依法实施行政处罚;(六)涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

　　人民银行将金融机构处理金融消费者申诉的工作纳入对金融机构的综合评价体系，按年度进行评价并通报。